培訓(xùn)在線
危險的零售促銷
一場節(jié)日促銷，一條意外人命，再次讓商家的營銷手法陷入輿論拷問。
2011年元旦期間，家樂福在上海聯(lián)洋店進行豬肉類產(chǎn)品促銷，一名來自安徽金寨的李姓老人在買肉時猝死于賣場內(nèi)。家樂福方面表示，該老人猝死與賣場促銷無關(guān)，所以并無責(zé)任，而家屬方面則對此非常不滿，并要求合理說法。
其實，這已經(jīng)不是零售業(yè)第一次遭遇此類事件，節(jié)日瘋狂促銷背后，零售商安全管理隱患凸顯。
清晨的猝死
據(jù)李姓老人的家屬透露，他生前從事保潔工作，來到上海已有10年時間，由于家樂福打出了部分商品在2010年12月31日~2011年1月3日促銷的廣告，因此李姓老人夫婦在1月1日早7點左右便來到家樂福聯(lián)洋店購物。
“雖然當(dāng)時只有7點多，但由于節(jié)日促銷，所以人很多，尤其是肉類，平時起碼10多元一斤的肉促銷時只賣8元多一斤，且每人至多只能買三塊肉，吸引了眾多消費者入場搶購，當(dāng)時大家都在推擠中搶肉、傳肉，就在此時，我父親被擠倒了，當(dāng)場就不省人事。這些都有在場證人可以證明?！崩钚绽先藘鹤痈嬖V《第一財經(jīng)日報》。此后，120救護人員趕到并當(dāng)場宣布死亡，在家屬強烈要求下，救護車將老人送入醫(yī)院，但搶救無效，“當(dāng)晚，我們?nèi)ゼ覙犯Ｒ蟛榭船F(xiàn)場錄像遭拒，一張姓保安主管稱，死亡與家樂福無關(guān)?！?
李姓老人家屬表示，事后，他們要求家樂福給一個說法并對此負(fù)責(zé)。“2日，我們再次去要求查看錄像，遭拒。”死者家屬表示，3日在上海浦東花木派出所協(xié)調(diào)下雙方進行協(xié)商，家樂福代表堅稱李姓老人的死亡與家樂福無關(guān)，出于道義補償6萬元，遭到家屬拒絕。李姓老人家屬稱要討一個說法，家樂福必須承擔(dān)一定的責(zé)任，至于賠償金，其家屬稱關(guān)鍵不是錢，而是公正性。
對此，家樂福方面表示，當(dāng)時賣場內(nèi)并不擁擠，事發(fā)時也并沒有任何人觸碰到李姓老人，完全是老人本身的身體狀況所致，與促銷無關(guān)，所以家樂福方面并無責(zé)任。當(dāng)時有在場證人可以做相關(guān)證明，但目前不便接受采訪，警方已經(jīng)做了相關(guān)處理，家樂福稱愿意接受尸檢鑒定，并根據(jù)結(jié)果依法處理，但家屬方并未同意。
零售業(yè)促銷引發(fā)安全隱患
目前雙方各執(zhí)一詞，該事件責(zé)任和賠償暫無定論，但零售企業(yè)在促銷期間遭遇安全問題卻是不爭的事實。比如家樂福曾經(jīng)在其他門店也發(fā)生過踩踏事件和老人清早風(fēng)中排隊領(lǐng)取免費早餐等事件，當(dāng)時都被指具有嚴(yán)重安全問題。而其他同業(yè)也發(fā)生過類似事件。
記者調(diào)研獲悉，促銷是各大賣場比拼的法寶，眾多節(jié)日促銷或新店開業(yè)時，記者親眼看見過一些中老年消費者為了節(jié)省1毛、2毛錢而在賣場開門的清晨時分以“百米沖刺”的速度奔入賣場搶購，一些百貨店打折時，也發(fā)生過搶購、踩踏、長時間排隊付賬等事件。
“以賣場來說，豬肉類這種敏感貨品一旦打折，哪怕節(jié)省幾毛錢，都會有老人家從凌晨5點甚至2點就來排隊，因為這些貨品都是限量供應(yīng)的。雖然每個賣場都有保安，每個公司內(nèi)部都有安全流程，理論上搞任何促銷我們都會派人員維持秩序，可一旦開門，大量人流涌入賣場，根本無法控制?！睆氖铝闶蹣I(yè)多年，在另一家國際品牌大型賣場任店長的沈先生坦言。此外，在跨年時，百貨店的凌晨超長時間營業(yè)還會引發(fā)消費者搶出租車、出租車影響公交車位、道路交通幾近癱瘓等安全問題。
記者在家樂福聯(lián)洋店看到，其肉類專柜走道大約有20米長，據(jù)李姓老人家屬透露，當(dāng)時人擠人搶購肉時，這樣長的通道一個保安都沒有，也沒有任何維持秩序的人員。家屬向記者出示了家樂福在元旦期間促銷豬肉的宣傳廣告，目前在聯(lián)洋家樂福賣場內(nèi)，有關(guān)肉類促銷的廣告已經(jīng)看不到，不過，該賣場內(nèi)還是張貼著“滿298元送50元券”、“滿598元送120元券”等字樣的促銷廣告。
一家國際知名的大型零售企業(yè)內(nèi)部人員透露，其實零售商內(nèi)部都有一套安全流程體系，發(fā)生事故時，會首先認(rèn)定事故的危急程度，比如是定為一級、二級或三級等，然后根據(jù)事故不同的等級進行處理，首先是要施救、報警、現(xiàn)場的處理等，后期涉及關(guān)鍵人物的談判甚至法律程序等。
“但當(dāng)你真正遇到事故時，其實很難完全按照公司手冊操作，這時候店長是第一時間做決定的人，需要靈活處理，可總難做到全面平衡，而消費者的賠償要求和賣場的利益總是沖突的?！鄙蛳壬嘎?，他也遇到過顧客猝死在賣場內(nèi)，但當(dāng)時有錄像證明沒有任何人碰觸到死者，完全是死者自身原因造成，所以最后認(rèn)定賣場并無責(zé)任。但假如死者生前是由于被人推擠等誘因?qū)е聜?，那賣場多少都需承擔(dān)責(zé)任。
家樂福方面表示，其確有監(jiān)控錄像，也已提供給警方，但目前不便對外公布錄像內(nèi)容。
負(fù)毛利促銷為哪般
既然零售業(yè)大幅促銷極容易引發(fā)傷害事故，那為何所有商家都對打折尤其是假期瘋狂促銷樂此不疲呢？
“我們也很無奈，一邊促銷一邊擔(dān)心出事故，但所有同業(yè)都在促銷，假如我們不促銷，那肯定會造成客源流失?！币患抑B鎖賣場的店長黃先生告訴記者，幾乎所有的賣場都有“負(fù)毛利促銷”產(chǎn)品，即在生鮮、日用品等民生關(guān)注度較高的貨品中拿出一部分做虧本促銷，贏得客源，隨后拉動其他貨品的銷售。但這部分“負(fù)毛利促銷”產(chǎn)品量不會很大，否則就整體虧本了，所以這些商品在促銷時會做嚴(yán)格限量或限時，這也從根本上引發(fā)了對價格敏感的消費者的集中搶購，并引發(fā)安全隱患。
據(jù)悉，在海外有相關(guān)法律規(guī)定民生消費品的最低價下限，一旦零售業(yè)者低于該下限促銷并被發(fā)現(xiàn)，則會受到處罰。不少零售業(yè)者呼吁，希望未來本土市場也可以出臺類似規(guī)定，限定低價下限后，“負(fù)毛利促銷”就會減少甚至消失，市場得到規(guī)范后，安全隱患自然降低。
同濟大學(xué)危機管理專家李雅茹表示，零售業(yè)遭遇此類危機事件屢見不鮮，關(guān)鍵是人流的控制，賣場或相關(guān)部門需制定可實際操作的政策，比如有效排隊并非涌入、編號限量進入等。而消費者本身也應(yīng)該安全第一，理性消費，不要盲目趕促銷。
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